Da cupcaken smuldrede

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Title: Da cupcaken smuldrede
Kandidatafhandling om krisekommunikation og imagegenoprettelse
Author: Damsbo Jacobsen, Helena
Abstract: En octobre 2011, l’entreprise Agnes Cupcakes (Agnes) a ouvert les portes de la première pâtisserie exclusivement dédiée à des cupcakes au Danemark. L’entreprise avait prévu un grand succès et pendant la première année, ses activités se sont rapidement développées. Mais seulement un an après l’ouverture, Agnes devient la cible d’une tempête médiatique après la publication d’un article dans le quotidien danois « Politiken » qui dévoile un scandale derrière la façade honorable. Les employés mineurs souffrent de mauvaises conditions de travail et on accuse Agnes de laisser ses employés signer un contrat avec des sanctions très controversées. M. Vangsgaard, PDG et homme d’affaire à l’origine d’Agnes, refuse toutes les accusations portées contre l’entreprise et accuse ses employées d’avoir une attitude de « stars de la télé-réalité » sans aucune envie de travailler. En mai 2012, l’entreprise s’enlise dans une crise sans issue et fait faillite. Comment était-il possible d’aller aussi mal pour une entreprise qui a été prédit un grand succès ? Cette thèse cherche à montrer comment le scandale a pu abimer le renommé d’Agnes, et en particulier comment la gestion de crise de l’entreprise a influencé la crise. Cela forme la base pour la question de recherche : Comment la crise de l’entreprise a-t-elle été affectée de manière négative par la gestion même de communication ? Le cadre de la thèse se construit autour des théories dans les domaines de la communication de crise et de restauration d’image, la manipulation des médias et de l’identité, l’image et la réputation. Ce cadre théorique a comme but d’illustrer la façon dont ces différents éléments de la communication d’Agnes ont pu affecter la crise. La crise est catégorisée comme une chose atroce et a donc constitué une menace majeure pour la réputation et la perception d’Agnes. Par conséquent, les attributions causales des parties prenantes étaient fortes parce qu’Agnes a eu une grande responsabilité de cette crise. Agnes a utilisé plusieurs stratégies différentes dans sa tentative d’éviter la crise, et l’utilisation de celles-ci a provoqué une perte de popularité de l’entreprise par le biais de sa communication de crise, ce qui a compliqué les possibilités de reconstitution de sa crédibilité et de son image. Dans ce contexte, il est décrit comment la crise s’est développée vers une crise de communication parce que la situation de la crise réelle a été cachée par la propre communication de crise. Il est révélé comment Agnes avant le début de la crise est en bonnes relations avec ses parties prenantes. Mais il est également considéré un problème le fait que l’entreprise n’a même pas existé un an, lorsque la crise a éclaté. Les relations avec les parties prenantes n’ont pas eu le temps de devenir des relations bien soudées. Les parties prenantes n’ont donc pas choisi de considérer la crise comme un phénomène isolé, mais ils ont plutôt laissé la crise influer sur leur perception globale de l’entreprise. La crise a ainsi causé des dommages relationnels qui peuvent détruire les possibilités de survie pour une entreprise car ils affectent la légitimité de l’entreprise. Il est souligné qu’Agnes a utilisé des stratégies différentes sur les médias sociaux et dans la presse, ce qui a endommagé la crédibilité de l’entreprise. La forte responsabilité d’Agnes sur la crise a influencé les sentiments négatifs du public, qui s’est exprimé dans les réseaux sociaux, et a également directement influencé l’opinion du public sur la stratégie de gestion de la crise et la communication d’Agnes. Les médias sociaux ont donc été un facteur de renforcement de la crise. La thèse montre aussi qu’il y avait des déviations dans les attentes internes et externes d’Agnes pendant la crise. Dans ce contexte, le rôle de Vangsgaard est mis en évidence, et l’importance de la relation entre la dimension organisationnelle et individuelle est élaborée. Il est montré comment l’identité s’est dégradée au sein de l’entreprise durant la crise, endommageant la perception collective des employés sur leur société. Agnes et notamment Vangsgaard ont ignorés que leur manipulation de la communication a endommagé les possibilités pour rétablir la notoriété de l’entreprise, et ils ne se sont pas rendu compte de la menace à la réputation que la crise pourrait avoir. Agnes n’a pas réussi à influencer l’opinion publique dans un sens positif et la communication de crise n’a pas réussi à restaurer et protéger la réputation et la légitimité d’Agnes, ce qui est nécessaire pour éviter que ce type de crise provoque des dommages relationnels. Par ailleurs, Agnes ne savait pas que sa communication sur leur identité interne a affecté la perception extérieure de la réputation de l’entreprise. Au final, un ensemble de facteurs qui ont eu des conséquences graves pour la crise d’Agnes et qui ont conduit l’entreprise à la faillite.
URI: http://hdl.handle.net/10417/3805
Date: 2013-07-24
Pages: 69 s.
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